Las distintas actividades de desarrollo y marketing de un producto pueden contribuir a que éste cree vínculos emocionales con sus clientes y así mejorar su rentabilidad. En particular, la propuesta de valor puede aportar resultados emocionales (además de funcionales o económicos) y el diseño puede crear una experiencia emocionalmente significativa.

Las empresas pueden impulsar el crecimiento y la rentabilidad conectando con los clientes a nivel emocional. En este post seguimos analizando cómo crear productos B2B que conectan emocionalmente con los clientes a través de las distintas áreas del desarrollo y marketing de producto, en este caso la propuesta de valor y el diseño de producto.

2. Propuesta de valor: aportar resultados emocionales

La propuesta de valor identifica de una manera realista el valor que creamos para el cliente según la perspectiva de éste. La manera más estándar de  expresarla es mediante el Lienzo de Propuesta de Valor, que recoge:

  • El Perfil de (Segmento de) Cliente, que sintetiza nuestra comprensión del cliente en términos de trabajos a realizar, “mejoras” a alcanzar y “dolores” a evitar.
  • El Mapa de Valor, que describe cómo vamos a crear valor para ese cliente (desde una perspectiva funcional y económica pero también emocional) en términos de productos/soluciones y de los atributos y características de estos que van a generar las mejoras y a eliminar los dolores.

La propuesta de valor es una promesa diferenciada que guía nuestro desarrollo. Y no debe limitarse a la funcionalidad y los beneficios racionales, sino que debe conectar con las emociones que impulsan la toma de decisiones.

Por ejemplo, en el caso de Tesla (y antes de la accidentada entrada de Elon Musk en política ;- ) un lienzo de propuesta de valor que recoja tanto beneficios racionales como emocionales podría ser:

  • Perfil de cliente: compradores de automóviles concienciados con el medio ambiente y amantes de la tecnología que desean participar en un futuro más sostenible. Quieren obtener alta autonomía en conducción, estatus, altas prestaciones, seguridad. Y quieren eliminar emisiones, riesgo de quedarse sin batería, mantenimiento difícil.
  • Mapa de valor: Tesla es un sofisticado vehículo eléctrico que proporciona a sus conductores una experiencia vanguardista y les hace sentir que son parte del futuro y lideran el movimiento hacia la sostenibilidad. Para ello Tesla aporta una solución completa que incluye los motores más avanzados, las baterías con más autonomía, unos sistemas de seguridad activa y pasiva muy completos, un diseño minimalista, una interfaz futurista, actualizaciones remotas automáticas, una amplia red de estaciones de recarga y un servicio de reparación móvil.

Una propuesta de valor emocional fuerte diferencia nuestro producto en mercados competitivos.

En el caso de Process Maker, nuestro software de minería de procesos, podemos ir más allá de una propuesta de valor basada en la “excelencia de procesos” y ampliarla para recoger los drivers emocionales descubiertos previamente para las distintas personas. En concreto, para los Ejecutivos:

  • Perfil de cliente: ejecutivos que quieren optimizar sus procesos para generar oportunidades de crecimiento, liberar ventajas estratégicas y sentirse a la vanguardia. Desean impulsar la innovación, una sensación de confianza y control, la claridad y confianza en la toma de decisiones y minimizar la complejidad y lo intimidante de la gestión de procesos.
  • Mapa de valor: ProcessMaker es una plataforma que habilita la transformación del negocio mediante la excelencia en la ejecución. Le permite tomar el control de la complejidad y tomar decisiones estratégicas con total claridad, ofreciendo visibilidad completa, orientación inteligente y ejecución automatizada en una sola plataforma. Para ello ProcessMaker proporciona alertas y recomendaciones basadas en una IA transparente y explicable, integraciones con todos los sistemas corporativos y una interfaz simplificada e intuitiva que reduce la complejidad.

La propuesta de valor debe hacer que los clientes sientan que tienen el control, que están por delante de sus competidores y que están logrando el dominio de sus operaciones de negocio.

3. Diseño: crear una experiencia emocionalmente significativa

Diseño emocionalLa experiencia de usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI) de un producto deben evocar las emociones que se desea que los clientes asocien con él.

Algunos ejemplos típicos:

  • Calm, que fomenta la relajación y el bienestar, utiliza colores suaves, sonidos ambientales e interacciones sutiles para reducir el estrés.
  • Instagram, que se asocia a la pertenencia y la autoexpresión, fomenta los contenidos generados por los usuarios, las reacciones y los bucles de interacción para que la gente se sienta conectada.

Proceso de implementación:

  1. Identificar los principales motivadores emocionales de nuestros clientes.
  2. Vincular las emociones a las características del producto: diseñemos características que satisfagan directamente las necesidades emocionales.
  3. Prototipar y probar el impacto emocional: validemos las primeras versiones del producto a través de las reacciones de los clientes, midiendo el sentimiento junto con la usabilidad.

Cómo ponerlo en práctica:

  • Diseño para primeras impresiones y drivers emocionales: utilicemos el diseño inteligente para crear drivers emocionales.
    • Airbnb utiliza imágenes cálidas e historias personales para evocar un sentimiento de pertenencia.
    • Los elementos de gamificación de Duolingo hacen que el aprendizaje resulte divertido y gratificante (logro).
  • Minimizar la fricción, maximizar el placer: asegurémonos de que cada punto de contacto en el viaje del usuario refuerza las emociones positivas (por ejemplo, el onboarding debe hacer que los usuarios se sientan seguros y en control). Reduzcamos la carga cognitiva y la frustración mediante un diseño sencillo e intuitivo.
    • Ejemplo: La interfaz de usuario limpia de Slack ayuda a los usuarios a sentir que controlan su flujo de trabajo.
  • Personalización para reforzar la conexión emocional: utilicemos la IA para adaptar el comportamiento del producto a lo que cada usuario requiere.
    • La lista de reproducción «Discover Weekly» de Spotify hace que los usuarios se sientan comprendidos y valorados.
    • Las recomendaciones personalizadas de Netflix crean una sensación de familiaridad y pertenencia.
  • Utilizar la psicología del diseño: Los colores, la UX/UI y las interacciones deben alinearse con la experiencia emocional deseada (por ejemplo, azul = confianza, verde = equilibrio).

En conclusión, el diseño no es solo una cuestión de estética: se trata de cómo se sienten los usuarios cuando interactúan con nuestro producto.

En el caso de ProcessMaker, nuestro software de minería de procesos, podemos incorporar en el diseño drivers de las emociones clave:

  • Control y claridad: asegurémonos de que los cuadros de mando resulten intuitivos, estructurados, con información clara y orientada a la acción y empoderadores: los usuarios deben sentirse al mando, no abrumados. En lugar de informes pasivos, las alertas basadas en IA deberían notificar preventivamente a los usuarios sobre posibles ineficiencias, reforzando la seguridad. Utilicemos flujos de procesos codificados por colores (ej.: verde = optimizado, rojo = cuello de botella) para dar una sensación instantánea de control.
  • Empoderamiento: sugerencias basadas en IA que indican a los usuarios de forma proactiva qué medidas deben tomar.
  • Confianza: las recomendaciones de IA deben venir acompañadas de explicaciones y transparencia (por ejemplo, «ProcessMaker sugiere este cambio porque…»).
  • Seguridad: simulaciones «Qué pasaría si…» que reducen el riesgo mostrando los posibles resultados.
  • Personalización y orientación: creemos un «entrenador virtual de procesos» para guiar a los nuevos usuarios y resaltar los insights clave de forma automática. En lugar de cuadros de mando estáticos, permitamos a los usuarios personalizar las vistas en función de su función, reforzando así su autonomía.
  • Comprensión de la complejidad: vayamos más allá de los gráficos estándar y utilicemos flujos de procesos interactivos que faciliten la visualización.
  • Reducir la frustración: asegurémonos de que las animaciones y las interacciones se perciban como rápidas y ágiles.
  • Progreso y dominio: gamificación «Puntuación de excelencia de procesos» para seguir el progreso de la optimización, introduzcamos insignias de logros o hitos de eficiencia para dar a los usuarios una sensación de control y eficacia.
  • Psicología del color: por ejemplo, utilicemos el azul para la confianza, el verde para el crecimiento y el naranja para la acción.
  • Introducir un «Modo Navegador»: un motor de recomendaciones que no solo detecta ineficiencias, sino que también sugiere la siguiente mejor acción.
  • Mejorar la narración visual en los cuadros de mando: utilizar mapas de calor, resaltes de detección de anomalías y simulaciones «antes frente a después» basadas en IA para hacer más tangibles las ineficiencias.

La experiencia debe reforzar la confianza y el dominio, haciendo que la minería de procesos sea accesible, atractiva y reveladora en lugar de intimidante.

En el próximo post hablaremos de cómo explotar la conexión emocional con nuestros clientes en el posicionamiento y los mensajes.

El post “Creando productos B2B que conectan emocionalmente con los clientes (2)” se publicó primero en “Marketing & Innovación”.

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