Los principios y prácticas que están detrás de los grandes diseños se pueden aplicar en la resolución de problemas en general y, lo que es más importante, en la reformulación de oportunidades en un sentido estratégico. El Design Thinking usa las sensibilidades y metodologías que caracterizan a los diseñadores para crear nuevas ideas y alternativas que satisfacen los deseos de clientes y otros agentes.

Hace años el diseño era uno de los últimos pasos en el proceso de desarrollo de productos y tenía por objetivo aumentar el atractivo de estos. Hoy día, sin embargo, las organizaciones piden a los diseñadores que imaginen soluciones para cubrir necesidades explícitas o latentes y que construyan sistemas completos para optimizar la experiencia y la satisfacción de los clientes.

En un post anterior hablamos de los principios del design thinking y de cómo según Tim Brown (CEO de IDEO y uno de los paladines del movimiento) los proyectos de diseño se ejecutan a través de un “sistema de tres estados”: Inspiración, Ideación e Implementación. Estos estados tienen lugar concurrentemente y pueden iterarse a medida que las ideas se van refinando.

En este post vamos a describir qué técnicas y herramientas aplica y -lo que es más importante- que personalidades y actitudes son necesarias para «pensar como un diseñador».

Prácticas del Design Thinking

El design thinking aplica un repertorio de técnicas que incluye prácticas como la observación, el prototipado rápido o los equipos multidisciplinares.

Observación e Inmersión. Para impulsar la innovación se requiere una comprensión exhaustiva -mediante la observación directa y la inmersión en su contexto– de qué es lo que la gente desea y necesita en sus vidas y qué les gusta o les disgusta del modo en que los productos se presentan, venden y soportan.

Prototipado. El prototipado no tiene por qué ser complejo y caro. Los prototipos deberían exigir el mínimo tiempo, esfuerzo e inversión necesarios para generar un feedback útil y hacer evolucionar una idea. En el design thinking el prototipado rápido y barato no es sólo una manera de validar ideas terminadas, sino una parte del proceso creativo.

Aceptación y mitigación del riesgo. Ningún buen diseño nace sin asumir riesgos, sin la valentía para experimentar nuevas ideas y sin la posibilidad real de fracaso. El design thinking acepta los riesgos pero los mitiga mediante la comprensión de las necesidades del usuario -que legitima las ideas rompedoras- y el prototipado -que proporciona una manera controlada de explorarlas.

Iteration desde el principio. El método se basa en explorar gran cantidad de posibles soluciones. La iteración y el refinamiento constantes mantienen bajo el coste de fallo y altas las recompensas de una posible innovación radical.

Equipos multidisciplinares. Se fomenta que equipos con marketers, psicólogos, diseñadores industriales, antropólogos, ingenieros… colaboren en un proceso de prueba y error. Para funcionar en un entorno multidisciplinar un individuo necesita ser fuerte en dos dimensiones -lo que se conoce como personas “en forma de T”. En la barra vertical, cada miembro del equipo debe tener un conocimiento suficientemente profundo en un área como para que le permita hacer aportaciones tangibles. La barra horizontal tiene que ver con la empatía hacia la gente y con un conocimiento amplio sobre disciplinas complementarias.

Comunicación. Una comunicación que difiere de la de otras disciplinas y culturas. El design thinking se expresa mediante modos y artefactos tan comunes y familiares como bocetos, prototipos, animaciones o narraciones, que pueden dar y comunicar forma y significado.

Resolución creativa de compromisos y constricciones.  El design thinking exhibe una absoluta disposición a no rendirse ante constricciones y obstáculos y a aceptar planteamientos opuestos como inspiración para crear modelos nuevos y mejores.

Actitudes y personalidad necesarias para «pensar como un diseñador»

Muchas personas fuera del mundo del diseño profesional poseen una aptitud natural para el design thinking.

• Empatía. Pueden imaginar el mundo desde diversas perspectivas: usuarios finales, clientes (actuales y potenciales), colegas… Pueden ponerse en la piel de otros y enfocarse en los problemas del usuario en lugar de los del negocio, la tecnología o la estética. Al aplicar un enfoque de “las personas primero” los practicantes del design thinking pueden imaginar soluciones que son inherentemente deseables y cubren necesidades explícitas o latentes.
• Pensamiento integrador. Los que piensan de manera integradora buscan considerar el problema completo, aceptan su naturaleza múltiple y entienden la complejidad de sus relaciones. No se basan únicamente en procesos analíticos sino que poseen la capacidad de vislumbrar todos los aspectos relevantes -y a veces contradictorios- de un problema y de crear soluciones nuevas que van más allá de las alternativas existentes.
• Optimismo. Están convencidos de que para cualquier problema existe al menos una solución que es mejor que las actualmente existentes.
• Experimentalismo. Plantean preguntas para descubrir nuevos caminos y abrir nuevos territorios y exploran las restricciones de manera creativa.
• Colaboración. La creciente complejidad de productos y negocios exige personas con  colaboración interdisciplinar.  Muchas de ellas poseen una experiencia significativa en más de una disciplina. El design thinking es un esfuerzo colaborativo que une a personas con un amplio rango de habilidades y conocimientos.
• Mente abierta. Receptividad ante nuevas ideas (buenas o malas) e interés en cualquier insight (se ajuste al paradigma vigente o no).
• Conciencia inteligente. Es necesario prestar atención a lo que es visible y articulado a la vez que se percibe lo que está bajo la superficie y no se expresa. Utilizar el cerebro derecho y el izquierdo, la economía y la empatía, el análisis y la expresión.
• Pensamiento abductivo. Ir más allá de lo que es conocido o inmediatamente observable o demostrable y pasar a explorar lo que podría ser. La palabra clave aquí es imaginación. La abducción es el proceso de inferencia hacia la explicación mejor o más verosímil a partir de hechos aceptados.

El design thinking se basa en la capacidad humana para ser intuitivos, reconocer patrones, construir ideas que tienen significado emocional sin dejar de ser funcionales y expresarnos por medios que no son palabras ni símbolos. Unas capacidades que -sin ser exclusivas del mundo del diseño- han sido postergadas de las prácticas habituales de las organizaciones.

En un próximo post analizaremos algunos mitos y retos del design thinking.

Este post en «Marketing & Innovación».

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