Aumentar la retención de nuestros clientes es crucial y se consigue eliminando fricciones en el onboarding, guiando a los usuarios para que alcancen la maestría con el producto y lo integren en su día a día, involucrándolos con funcionalidades nuevas y valiosas y reactivando a los usuarios inactivos.

Ahora que sabemos lo importante que es la retención y lo difícil que se ha puesto vamos a presentar algunas estrategias para mejorarla.

Todas ellas coinciden en un aspecto: nuestra mejor arma para la retención es tener un gran producto que los usuarios quieran usar genuinamente.

Eliminar la fricción en los nuevos usuarios

La manera más eficiente de mejorar la retención es enderezar la forma de la curva de retención (la que presenta la tasa de abandono en función del tiempo de permanencia) lo antes posible. Para muchos productos, especialmente los nuevos la curva es muy empinada (indica una alta tasa de abandono) durante los primeros días y semanas. Los usuarios que abandonan durante este período representan la inmensa mayoría de todos los que lo hacen, de manera que crear una gran experiencia desde el inicio para aumentar la involucración de los nuevos usuarios (y su retención) al principio es muy valioso.

Para mejorar la retención en los nuevos usuarios es importante entender el funnel de adquisición: los canales por los que llegan los usuarios y los ratios a lo largo del proceso. Estudiando las bajas en cada fase nos ayudará a entender la eficacia de nuestros canales de adquisición e identificar problemas en nuestro flujo de onboarding. Por ejemplo, un nivel de bajas significativo entre el registro y la confirmación de la cuenta sugiere un problema con la entrega de los emails de confirmación. Eliminar estos puntos de fricción ayuda a los nuevos usuarios a llegar a su “momento mágico” lo más rápidamente posible, lo que aumentará la retención enormemente en ese grupo.

Una buena guía de onboarding que comunique claramente la propuesta de valor de nuestro producto y dirija a lo nuevos usuarios hasta el punto de involucración de no retorno influirá también enormemente en la retención no sólo para los nuevos sino para todos los usuarios.

Ampliar el campo de utilización de los usuarios

No podemos confiar en que nuestros usuarios se familiaricen con el producto por sí solos, por eso ampliar su exposición al mismo desde el principio es tan importante. La mayoría de los clientes gravitan alrededor de las dos o tres características del producto que resuenan más con ellos pero no exploran otras características. Eso significa que se están perdiendo algunas de las mejores partes del producto. Durante los primeros días, conseguir que usen esas otras características y descubran nuevo valor tiene un efecto muy positivo sobre la retención. Esto se puede lograr, por ejemplo, invitando a los usuarios a un webinar donde se les guía hacia estas funciones o creando una guía para principiantes que presente esas características.

Ayudar a los usuarios a alcanzar la maestría con el producto

Por cada usuario que va a hacer todo lo posible por aprender nuestro producto hay muchísimos más que van a tener un comportamiento más pasivo y esperar que les enseñemos. Educando proactivamente a los usuarios para que tengan éxito con el producto acabarán alcanzando la maestría con él. Y ese conocimiento profundo les permitirá ser mucho más productivos usándolo, lo que aumentará los costes de cambiar de producto y reducirá la probabilidad de abandono.

Integrar nuestro producto en sus procesos y organización

Los productos de éxito crean hábitos en sus usuarios. Si nuestro producto está disponible en varias plataformas (aplicación de escritorio, app móvil, extensión para browser…) promovámoslas activamente y asegurémonos de que son fáciles de adoptar. Consiguiendo que los usuarios integren nuestro producto a través de varias plataformas aumentamos la probabilidad de que sea una parte recurrente de sus vidas.

Y animar a los usuarios a que creen conexiones compartidas en nuestro producto es una de las mejores maneras de que éste sea resistente al abandono, especialmente para productos colaborativos, basados en equipos. Insertando nuestro producto en los flujos de una empresa éste se convierte en un e pieza esencial de cómo esta empresa opera y produce resultados, haciendo que resulte caro desprenderse de él.

Involucrar a los usuarios retenidos

Retener a los usuarios actuales resulta clave para el crecimiento y se logra principalmente invoucrándolos, proporcionándoles valor en el producto. Nuestros usuarios más importantes son los “superusuarios”, que son los más involucrados y por lo tanto los más retenidos Entender cómo este grupo interactúa con el producto es la mejor manera de mejorar la retención global.

Para identificar a los superusuarios determinemos qué características del producto son esenciales para su propuesta de valor (una transacción, una publicación) y que se suelen asociar el “momento mágico” de su uso. Una vez identificado nuestro momento mágico segmentemos a nuestros usuarios basándonos en cómo y con qué frecuencia se involucran con él. Los usuarios más frecuentes de una característica particularmente valiosa son nuestros superusuarios.

Una vez localizados estos superusuarios, examinemos su comportamiento anterior. ¿Qué características usaron al principio? ¿Encontraron el momento mágico un cierto número de veces antes de alcanzar un punto de no retorno y pasar a estar enganchados con el producto? Por ejemplo, Facebook descubrió que conectar con siete amigos en diez días aumentaba la retención enormemente, lo que les llegó a una estrategia de producto que animaba a los usuarios a alcanzar ese hito.

Al inicio deberíamos enfocarnos en construir un producto que deleite a los superusuarios. Después, una vez que hemos identificado comportamientos clave y puntos de involucración de no retorno deberíamos usar esos insights para crear una estrategia que motive a los usuarios menos involucrados para que se comporten de manera similar, lo que finalmente llevará a una mejor retención.

Motivar a los usuarios con nuevas características

A los clientes no se les olvida usar nuestro producto, simplemente pierden el interés en él. Así que tenemos que motivarlos: hay características que los pueden traer de vuelta o evitar que cambien. Ofreciendo a los clientes en vías de abandonarnos una visión sobre las futuras novedades podemos entusiasmarlos sobre nuestras próximas versiones. Las características que llevan a la gente a quedarse son aquéllas que ahorran tiempo, mejoran la eficiencia o la adopción u ofrecen valor adicional sin exigir más trabajo.

Reactivar a los usuarios inactivos

La inactividad no significa que un usuario haya perdido el interés para siempre. Hay muchas distracciones que impiden que se saque el máximo partido a nuestro producto, especialmente si no se ha establecido un hábito de uso. Incluso si no tenemos un gran anuncio que hacer o una nueva característica que presentar podemos reactivar la relación con algún material valioso, por ejemplo, un contenido educativo o una encuesta.

Una pequeña mejora en la retención significa una gran diferencia en nuestro crecimiento. Si nos tomamos en serio la retención nuestro negocio recibirá la recompensa durante mucho tiempo.

El post “Estrategias para retener a nuestros clientes” se publicó primero en “Marketing & Innovación”.

[¿Quieres aprender a aplicar estas ideas en tu empresa? Nuestros talleres sobre Estrategias de crecimiento en mercados tecnológicos y Marketing estratégico para empresas tecnológicas te pueden ayudar.]